活跃在北京首都机场二号航站楼的东航北京要客部，不仅是北京分公司一颗璀灿的明星，也是展示东航品牌服务的重要窗口。该部成立至今仅九年，业绩斐然。始终秉承“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念，强化精细化服务追求。特别是经历北京奥运、上海世博、全国“两会”、十八大等多项重大运输服务保障的历练，如今日臻成熟，如众星捧月。

　　要客部曾先后获得东航股份公司“工人先锋号”、团中央“青年文明号”、国资委优质服务明星单位、东航“五四”红旗组织、东航服务工作先进集体、东航股份公司十佳女职工建功立业示范岗、全国民航示范班组、“全国五一巾帼标兵岗”等东航以上机构颁发的各类荣誉达13项。其中，2012年以来获得的集体荣誉达5项，有6人次获得东航股份以上荣誉。2013年，曾经担任该部经理、现任东航北京分公司地面服务部党总支书记的蔡颖竹还获得“2013年度中央企业劳动模范”称号。

　　回顾每一次进步、每一步成长，都离不开要客部广大干部员工的辛勤汗水和集体智慧。在这些荣誉的背后，他们是如何一次次创品牌，赢佳绩的呢？

　　从加强培训到创新“五心”品牌服务

　　要客部成立于2005年，一直是东航在首都机场一道亮丽的风景。成立初期，该部针对员工新、业务水平低，他们先后采取特聘国航教员、外请民航管理干部学院教授以及从老员工中选拔兼职教员授课等形式开展培训。并多次与机场要客部、安监、边防等驻场单位加强交流学习，从化妆、礼仪的上岗培训，到重要旅客服务规范、票务、离港信息系统的运用的业务培训，再到服务案例警示、英语基础的提升培训，每一个与服务接触的点面该部都尽可能做到培训到位。其次，强化制度管理，他们先后建立了各岗位作业指导书、服务流程操作程序等一系列规章制度。再次，他们强化服务意识、团队意识的教育，为提升员工的整体服务意识和协作配合，他们首次提出了“三心二意”服务理念，即让每一位旅客都体验到东航无微不至的真心、诚心、爱心，谢意和歉意。同时，注重打造两舱服务特色。即在休息室为旅客提供天气预报动态显示屏、温馨提示牌，服务过程中，为重要旅客、金银卡会员提供“三引导”，即从值机到登机口、再到VIP专车接送，送行过程中，开展姓氏服务、礼貌用语、温馨告知等内容，每一个环节和细节都独具匠心，做到尽善尽美。在此基础上，在每次重大活动保障前加强服务规范的演练，从而圆满完成了北京奥运、十七大、全国两会等多次重大运输保障任务。

　　多年来这些培训和制度管理，使全体员工的服务素质和服务意识有明确的提高，但是，在服务实践中，该部也充分认识到服务是一种文化、是一门艺术，必须融入文化内涵。2008年为做好北京奥运服务保障，解决日常因人员流动性大、岗位缺失面临的服务不到位的问题，他们创新服务新模式，主动与公司和分子公司联手，在北京、上海、西安、昆明四地推行建立高端旅客信息联动服务，这项服务的开展，不仅大大提升了高端旅客服务水准，也使工作效率得到明显提升。

　　为进一步提升高端服务的个性化和人性化服务，2010年为更好地保障上海世博，该部深化“三心二意”的服务内涵，首次提出建立“五心”服务产品，即“贴心管家”——为客户配备专人客户经理进行全程“门对门”的乘机服务；“安心行李”——由专职行李工作人员进行行李搬运及监装监卸；“知心电话”——专用调度手机，24小时开机服务，接收和提供准确的信息和航班信息查询，提前出牌、预留座位、接送旅客等服务；“开心美食”——在休息室提供各地的特色小吃，及精致美味的正餐餐食；“舒心乡音”——根据客户航程信息，配备相应的方言服务的客户经理，使交流更加自然，在一对一的全程陪同服务中倍感亲切。该产品在服务实践中，赢得了旅客和社会的广泛好评。“五心”服务的实施正是该部从制度管理向文化管理迈进的重要标志。

　　从个性化服务到温馨的“五声”服务

　　为了突出个性化服务，该部落实“贴心管家”，推出了“125计划”，即：一个客户经理，负责两家集团客户，维护五十名高端客户。为了打造“舒心乡音”服务产品，用方言拉近与旅客的距离，他们专程前往昆明、兰州、西安等地招聘应届大学毕业生，提供多区域、个性化服务人才储备，以满足京昆、京陕等快线航班高端旅客数量较多且增长迅速的服务需求。

　　2012年，该部在新东航企业文化核心理念指导下，强化“精准、精致、精细、精彩”的服务追求。将部门多年的文化积淀，进一步挖掘。他们借鉴山东地服经验，设立8个班组，开展明星带群星，人人树标杆的班组建设。其中负责高端值机、改签、问询服务的“王琦班组”，为提高服务水平，提出了“快乐工作，让学习成为一种习惯”的班组理念，并建立“五学”团队，即学知识、学业务、学技能、学先进、学管理。其中要求员工坚持每日读报，快乐工作。对日常服务工作帮助很大，不仅拓宽了员工的知识层面，也掌握了时事新闻，拉近了员工与旅客沟通的距离，员工以良好的心态面向旅客，虽然每日平均为2000多名高品质旅客办理值机等服务，单日最高协助52名晚到急客顺利登机，工作量很大，但真心服务、真诚微笑，赢得众多旅客的肯定，表扬信不断。

　　由于服务质量的提高，服务意识更加深入人心，要客部又延伸出“五声”服务产品，即：来时有迎声、走时有送声、手续办完有谢声、造成不便有歉声、旅客询问有答声。这一举措，让每一位来到东航高端服务区域的旅客都能体验到关爱和温馨，有如沐春风、宾至如归“家”的感受。据悉，该部因服务规范、得体，给许多旅客留下了深刻的印象。个别员工被旅客亲切地称之为“微笑天使”、“出行小秘书”，还有个别员工长期与旅客建立了“一对一”的联络关系。

　　从精细化到“五零”服务

　　东航新企业文化理念更强调对高端服务的重视。2012年，分公司加快高端旅客服务区域的硬件投入，对高端值机区工程项目进行再次改造，提升了高端值机、贵宾休息室等服务接触点的服务品位。2013年初，全新的高端值机服务区在首都机场二号航站楼正式投入使用。旅客们对东航新高端值机区大气、美观、功能齐全的设计，融入的东航新企业文化理念和元素赞不绝口，文化气息的格外浓厚，不仅为旅客提供了良好的值机环境和舒适度，也成为打造东航高端服务品牌工程的样板。

　　俗话说，打江山难，保江山更难。

　　新的高端服务区的改造，大大改善了服务环境，也对高端服务水准提出了更高的要求。该部作为东航驻京的高端服务重要窗口，随着首都机场成为全球第二大机场的声誉提升，东航在京保障的进出港航班量也急剧上升，据悉，2012-2013年，东航在京每天进出港航班达220余班，分公司要客部负责每天接待的高端旅客达1100多人次的全流程服务，包括重要旅客、CIP旅客（商务要客）、头等公务舱旅客及金银卡旅客的值机、引导、贵宾室服务、远机位接送工作。

　　要客部是一个十分年轻的团队，现有员工113名，平均年龄23.5岁，其中90后员工占50%。面对众多高端旅客服务压力和这样年轻的团队，要提高服务品质，保持来之不易的业绩，必须做出新的挑战。为使东航的“四精”服务更加贴近旅客，该部在启用新的高端值机区域后，又推出了高端旅客易登机——“急客行”服务产品；还推进了东航“凌燕”品牌在地面服务部门的落地工作；开设了“京沪快线”专用值机区域、专用安检通道、加强值机外围引导、晚到旅客粘贴“急客”标识等措施大力提升“京沪快线”品牌服务水平。

　　同时，围绕这些服务产品，继续加强基础和管理培训力度。先后开展做手册员工、全员英语提升培训以及推进“fish-快乐工作的源泉”团队培训等重点项目。为杜绝不安全事件及服务事件的发生，该部还加强风险管控力度，先后对服务、安全、管理三个方面42个风险点进行梳理，重点修订了各服务流程作业指导书、重大运输保障预案，杜绝因规范与实际操作脱节引发的因餐食、旅客漏接等问题。

　　为使年龄员工快速成长。该部针对90后员工特点，加强对他们在工作、生活和思想三个方面的引导，一是开展树立正确的人生观、价值观教育；二是开展“一帮一”、“结对子”的交流活动，新老员工相互交流经验、提升业务技能。开展经理带主管，主管带骨干，骨干带员工的传帮带劳动竞赛，积极营造友善、感恩、关爱的文化氛围，力求创下“五零”服务品牌。即：零距离、零风险、零障碍、零差错、零投诉。

　　据统计，2013年该部开展的管理和基础培训达到72场次，比上年增加32场次；投诉率比2012年降低24%。高端旅客信息联运服务由原来4个城市，扩展到武汉、山西6个城市；2013年一对一服务旅客达225人，比上年增加67人，2013年收到各类表扬信达60人次，锦旗5面，比上年增加74%。其中发表在头版头条的一篇“不要淹没了让人感动的事——旅客致信民航局感谢生产旺季民航一线员工”一文，在民航业内反响很大。正是报道该部一名“90后”仅工作一年多的普通员工于宛苹，急旅客之急，想旅客之想，想方设法帮助旅客寻找丢失手机的点滴事迹，虽然最终仍未找到，但这位年轻员工永不言弃的精神感动了旅客，最终旅客致感谢信到民航局相关部门。

　　从这个事例中，充分展示了要客部“90后”员工的高尚品质和责任感，也再现了该部因培训、管理得力，营造良好的团队文化氛围所取得的可喜成效。

　　要客部这个以精细化服务为追求的优秀团队，不仅为东航地面品牌服务创下一个个光辉业绩，也为东航的精细化服务树立了一面旗帜，他们不仅为点亮国门，树立东航在京的良好形象做出积极的贡献，也正在为东航创造一流的世界航空公司和幸福东航的目标，发挥着示范引领作用，相信他们将不负众望，在未来的发展和品牌服务的打造上更加精彩！